2.1 Pengertian Perencanaan
Apabila
seorang pemimpin atau manajer dari suatu organisasi. Mempunyai ide ingin
mendapatkan sesuatu barang atau jasa tertentu. Maka dari gagasan-gagasan
tersebut harus diformulasikan dalam bentuk konsep yang jelas, mengenai hal-hal
apa yang ingin dicapainya serta bagaimana cara-cara untuk mengerjakannya
sehingga tujuannya bisa di realisasikan. Beberapa definisi perencanaan menurut
para ahli :
a)
George R. Terry (1975)
Perencanaan
adalah pemilihan dan menghubungkan fakta-fakta, membuat serta menggunakan
asumsi-asumsi yang berkaitan dengan masa datang dengan menggambarkan dan
merumuskan kegiatan-kegiatan tertentu yang diyakini diperlukan untuk mencapai
suatu hasil tertentu.
b)
Drs. H. Malayu S. P. Hasibuan
Perencanan
adalah sejumlah keputusan mengenai keinginan dan berisi pedoman pelaksanaan
untuk mencapai tujuan yang diinginkan itu. Jadi, setiap rencana mengandung dua
unsur, yaitu ”tujuan dan pedoman”.
c)
Harold Koontz dan Cyril O’Donnel
Perencanaan
adalah fungsi seorang manajer yang berhubungan dengan memilih tujuan-tujuan,
kebijakan-kebijakan, prosedur-prosedur, program-program dari
alternatif-alternatif yang ada. [1]
d) Drs.
Ulbert Silalahi, M.A
Perencanaan
merupakan kegiatan menetapkan tujuan serta merumuskan dan mengatur
pendayagunaan manusia, informasi, finansial, metode dan waktu untuk
memaksimalisasikan efisiensi dan efektivitas pencapaian tujuan.
e)
Abdulrachman (1973)
Perencanaan
adalah pemikiran rasional berdasarkan fakta-fakta dan atau perkiraan yang
mendekat (estimate) sebagai persiapan untuk melaksanakan tindakan-tindakan
kemudian.
Sehingga
dalam proses perencanaan itu akan nampak, terkandung makna :
1. Adanya
tujuan yang jelas yang ingin dicapai
2. Adanya
keputusan-keputusan yang harus diambil dalam melakukan pekerjaan
3. Perlunya
tindakan-tindakan matang lebih lanjut untuk pelaksanaannya
Perencanaan sangat
diperlukan sebab dengan perencanaan yang baik dan matang akan sangat memudahkan
tugas-tugas seorang manajer. Fungsi perencanaan menurut Byars (1990) adalah
sebagai berikut :[2]
1. Dengan
perencanaan memungkinkan seorang manajer organisasi untuk mempengaruhi masa
depan, bukan hanya menerima masa depan
2. Perencanaan
menyediakan wahana bagi keterlibatan personel secara aktif dari semua bagian
organisasi
1)
Input dari semua bagian organisasi akan
mengembangkan kualitas rencana (saran yang baik bisa datang dari berbagai level
organisasi).
2)
Keterlibatan dalam proses perencanaan
akan mengembangkan pemahaman atas seluruh arahan, kebijakan, dan peraturan
organisasi.
3)
Keterlibatan dalam proses perencanaan
akan meningkatkan komitmen dan loyalitas individu terhadap rencana yang
dihasilkan. Rencana menjadi “Rencana Kami” bukan “Rencana Mereka”.
3. Perencanaan
mempunyai efek yang positif terhadap kinerja kerja manajerial.
4. Perencanaan
merupakan latihan mental yang dibutuhkan untuk mengembangkan rencana
perusahaan. Pengalaman dan pengetahuan yang diperoleh dalam proses perencanaan
dan pengembangan rencana yang dibutuhkan oleh manajer untuk berpikir dimasa
yang akan datang dan bila terjadi perubahan.
Tujuan Perencanaan
Manajer harus terikat pada perencanaan,
karena perencanaan akan memberikan pengarahan, mengurangi dampak negativ
perubahan, meminimalkan pemborosan yang berlebihan dan menentukan untuk
mengendalikan perencanaan membuat usaha menjadi terkoordinasi. Perencanaan
memberikan arahan pada manajer dan non manajer.
2.2 Dasar pikiran Perencanaan
a.
Sifat-sifat
Perencanaan
Suatu
perencanaan yang baik pada umumnya di dalamnya terdapat sifat-sifat sebagai
berikut :
a)
Dibuat berdasarkan tujuan yang jelas
b)
Adanya kesatuan rencana
c)
Logis atau masuk akal
d)
Mengandung usur kontinuitas
e)
Sederhana dan jelas
f)
Mengandung unsur-unsur fleksibilitas
g)
Mempunyai stabilitas
Dalam
pembuatan rencana atau perencanaan para perencana harus sudah bisa
memperhitungkan kemungkinan-kemungkinan yang akan diperoleh dan hasilnya. Semua
sifat-sifat tersebut harus menjadi perhatian para perencana agar hasilnya
diperoleh suatu rencana yang komprehensif terarah terpadu serta dapat
dilaksanakan dengan efektif.
b.
Unsur-unsur
Perencanaan
Sebelum
rencana dibuat, maka akan timbul pertanyaan terhadap persoalan yang akan
dihadapi dalam pembuatan rencana, yang merupakan pokok-pokok atau unsure-unsur
dasar dari setiap perencanaan yang disebut dengan 5W+1H, yaitu:
1) Tujuan
apakah yang akan dicapai dalam pembuatan perencanaan tersebut (What)
2) Mengapa
hal tersebut perlu dilakukan (Why)
3) Oleh
siapakah rencana itu akan dibuat (who)
4) Kapan
akan dilakukan (When)
5) Dimanakah
rencana itu akan dilakukan (Where)
6) Dengan
cara bagaimana dan dengan alat-alat apa yang diperlukan untuk merealisasikan
(how)[3]
c.
Perencanaan
komprehensif
Sebelum perencanaan dimulai dengan
penetapan tujuan dan strategi manajemen puncak harus segera menetapkan misi
dari pada organisasi untuk memberikan petunjuk bagi keberadaan kesempatan dan
pembatasan-pembatasan. Langkah-langkah perencanaan komprehensif:
1.
Penetapan Tujuan
Dalam
penetapan tujuan, manajer menentukan saran-saran apa yang ingin dicapai baik
mengenai jenis, mutu ataupun jumlahnya dari barang atau jasa yang akan dibuat
2.
Penetapan Strategi
Apa
yang diinginkan banyak faktor lingkungan yang mempengaruhi baik dari dalam
maupun dari luar organisasi. Maka perlu dibuat pola tujuan dan kebijakan yang
menentukan bisnis dari pada perusahaan. Dengan demikian strategi akan
menyangkut dua aspek penting yaitu perumusan dan pelaksanaan.
3.
Memformulasikan fungsional
Dalam
memformulasikan rencana nasional, maka setiap bagian dari divisi perusahaan
harus ditetapkan jenis tugas, tanggung jawab, dan lain sebagainya sehingga
jelas setiap masing-masing tugas dan tanggung jawabnya.
4.
Menyatukan rencana fungsional
Semua
bagian organisasi harus diintegrasikan secara terpadu sehingga bisa menjadi
sinergi untuk menjamin dasar yang konsisten.
5.
Implementasi rencana
Implementasi
dari rencana menyangkut aktivitas yang diperlukan untuk memonitor pelaksanaan
terhadap rencana dan untuk menjamin dasar yang konsisten.
6.
Penilaian tindakan
Evaluasi
atau penilaian tindakan apa yang telah dilaksanakan dengan standar, apakah apa
yang dilaksanakan sesuai dengan hasilnya. [4]
d.
Proses
perencanaan
Perencanaan
merupakan proses penentuan tujuan dari pemilihan akibat-akibat yang akan
terjadi dengan tindakan-tindakan yang akan diambil untuk mewujudkannya. Adapun
langkah-langkah kegiatan dalam proses perencanaan sebagai berikut:
1. Pengumpulan
dan pemrosesan data
Untuk membuat rencana melalui proses
perencanaan harus dilakukan kegiatan-kegiatan melalui penelitian dari suatu
objek sehingga diperoleh data dan informasi yang relevan.
2. Diagnosa
Agar data informasi yang kita olah
akurat untuk pembuatan data maka perlu diadakan tindakan pemeriksaan yang
teliti dan seksama sehingga memperoleh kajian yang tepat guna.
3. Perumusan
kebijakan
Rumusan kebijakan dilakukan untuk
membuat kerangka umum dalam pembuatan keputusan dan merupakan dasar dari
pembuatan kebijakan.
4. Perkiraan
kebutuhan masa yang akan datang
Perkiraan akan berhubungan dengan
alternatif kecenderungan-kecenderungan masa depan. Dalam menggariskan arah yang
akan kita ikuti. Dan dalam membuat rencana haruss membuat perhitungan
kemungkinan. Sehingga kita memperoleh keyakinan yang sebesar-besarnya untuk
menarik keuntungan atau manfaat dari prospek yang diharapkan.
5. Pembiayaan
daripada kebutuhan
Manajer mempergunakan manusia, materi
dan alat-alat fasilitas yang ada. Manajer menentukan terlebih dahulu biaya yang
diperlukan untuk bahan-bahan dan fasilitas serta gaji dan biaya lain yang
diperlukan untuk mencapai hasil-hasil yang diharapkan.
6. Penentuan
target
Sasaran yang akan dicapai tidak bisa
ditentukan baik dalam kuantitas maupun kualitas, perlu skala prioritas dalam
pengerjaannyadan perlu ditentukan mana yang termasuk target jangka pendek
maupun menengah atau jangka panjang.
7. Perumusan
masalah
8. Perincian
Rencana
Setiap rencana harus dirinci terlebih
dahulu sehingga setiap satuan kegiatan menjadi jelas. Semua kegiatan harus
terintegrasi untuk mencapai sasaran utama.
9. Pelaksanaan
rencana
Suatu rencana mulai dilaksanakan apabila
masing-masing proyek sudah disahkan untuk dilaksanakan. Dalam tahap ini terjadi
keterkaitan antara proses perencanaan dengan proses pengelolaan.
10. Penilaian
Penilaian rencana membantu kegiatan
pengambilan keputusan yang bertujuan mengusahakan supaya pelaksanaan kegiatan
berjalan sesuai dengan rencana. Maksud diadakan penilaian adalah untuk
menyoroti kelemahan-kelemahan perencanaan dan meberikan dasar-dasar bagi
penyusunan kembali rencana yang sudah dibuat.
11. Revisi
perencanaan kembali
Apabila suatu rencana telah dilaksanakan
dan hasil penilaian memungkinkan baik tetapi kemungkinan ada kekurangan dan
kelemahan maka dibuat catatan atau rekomendasi untuk masukan dalam pembuatan
kembali rencana yang akan datang.[5
2.3 Perencanaan Strategi
1.
Sifat
Dasar Perencanaan Strategi
Semua
perusahaan mengakui perencanaan strategi sebagai sebuah unsur daripada
manajemen strategi. Manajemen strategi adalah tanggung jawab dari manajemen
puncak, yang dapat didefinisikan sebagai posisi perusahaan, formulasi strategis
dan petunjuk perusahaan daripada fungsi dan proses jangka panjang organisasi.
Manajemen strategi adalah seperangkat keputusan-keputusan dan tindakan-tindakan
manajerial yang menunjukan kinerja organisasi dalam jangka panjang. (Aldag
Stearn, 1987). Didalamnya termasuk formulasi, implementasi dan evaluasi daripada
rencana strategi.
Sedangkan
rencana strategi daripada organisasi adalah sistematika perencanaan daripada
manajemen yang dapat menjawab tiga dasar pertanyaan (1) apa yang kita kerjakan
dan untuk siapa hal itu dikerjakan? (2) tujuan apa yang ingin kita capai? (3)
bagaimana kita mengelola aktivitas organisasi supaya data tercapai tujuan yang
telah ditentukan? Tujuan akhir daripada perencanaan strategi dan manajemen
strategi adalah menolong organisasi untuk mencapai tujuan. Perusahaan-perusahan
besar, menengah dan kecil pun melakukan dan mengerjakan perencanaan
strategi untuk merespon para pesaing,
mengatasi kecepatan perubahan lingkungan dan mengefektifkan perubahan sumber
daya dan semua persoalan yang termasuk dalam misi perusahaan. Melalui
perencanaan strategi dengan rencana strategi bertujuan agar perusahaan memiliki
keunggulan untuk dapat mengatasi, bahkan dapat mengalahkan para pesaing dalam
memenangkan mencapai tujuan yang diinginkan.
2.
Tingkatan
Perencanaan Strategi
Perencanaan
strategi berhubungan dengan berbagai tingkatan dalam organisasi yang komplek.
Dimana setiap tingkatan itu mempunyai perbedaan karakteristik yang tersendiri
yang dengan sendirinya alat atau proses yang dipergunakan dalam memformulakan
strategi dan setiap tingkatan pasti berbeda. Jika suatu organisasi perusahaan
hanya menghasilkan satu jenis produk suatu jasa, suatu perencanaan strategi
sudah mencangkup segala sesuatu yang akan dikerjakan. Akan tetapi banyak
organisasi dalam aktivitas bisnis bermacam macam dan keterkaitannya satu sama
lain tidak jelas. Oleh karena itu sangat penting untuk mengerti perbedaan
antara strategi tingkat korporasi (perusahaan), strategi tingkat bisnis dan
strategi tingkat fungsional.
Perencanaan
strategis tingkat perusahaan (korporasi) adalah suatu proses pendefinisian
semua karakter dan maksud daripada organisasi dimana kegiatan usaha akan masuk
atau keluar dan bagaimana sumber-sumber daya akan didistribusikan dalam setiap
kegiatan ini: dewan direktur, ketua eksekutif, wakil presiden keuangan,
personalia dan wakil lain yang diperlukan.
Perencanaan
strategis tingkat bisnis adalah proses perencanaan tercakup tujuan utamanya bagaimana megelola perhatian dan
operasi dari fakta-fakta keterangan suatu bisnis tertentu (unit bisnis) yang
dilakukan oleh setiap divisi yang memproduksi jenis-jenis barang A, B, C dan
lainnya.
Perencanaan
strategis tingkat fungsional adalah proses penentuan kebijakan dan prosedur
untuk aktivitas yang relative kegiatannya lebih spesifik dalam keadaan yang
sangat kritis dan pensuksesan tujuan organisasi. Dalam prakteknya setiap
organisasi yang besar dibagi-bagi kedalam subdivisi fungsional seperti divisi
personalia, produksi, marketing, keuangan, dan lain-lain.
3.
Proses
perencanaan strategis
Dalam
proses ini, pada setiap level organisasi dapat dibagi kedalam empat langkah:
(1) penentuan visi dan misi organsasi, (2) penilaian organisasi dan lingkungan,
(3) penetapan tujuan khusus atau arah,
(4) penentuan strategi untuk mencapai tujuan.
Dalam
proses ini juga dapat digambarkan secara mendasar melalui analisa SWOT sebagai
kerangka yang dapat mempengaruhi kinerja organisasi secara terstruktur.
4.
Alat-alat
analisis teknis perencanaan strategis
Pengembangan
organisasi tak akan lepas dari pengaruh lingkungan dimana organisasi itu
berada. Oleh karena itu faktor-faktor lingkungan baik intern maupun ekstern
harus menjadi bahan pertimbangan dalam
menentukan perenanaan organisasi terutama sekali dalam pembuatan rencana
strategis yang berkaitan dengan tujuan ekternal akan banyak memberikan masukan
bagi para perencana. Untuk itu diperlukan cara atau alat serta teknik analisa
akibat yang bisa ditimbulkan dari pengaruh lingkungan terhadap jalannya
organisasi baik masa kini maupun masa datang. Adapun alat-alat dan teknik bisa
dipakai dalam memformulasikan rencana strategis berdasarkan atas akibat hasil
analisa lingkungan diantaranya: (1) analisa pertanyaan kritis, (2) nalisa
portofolio bisnis, (3)analisa SWOT, (4) analisa matrik, (5) analisa cluster.
5.
Perumusan
strategi
Dalam
perumusan ini akan difokuskan pada formulasi tujuan jangka panjang dan strategi
total. Tujuan jangka panjang merupakan pernyataan hasil yang berusaha dicapai
usai perusahaan selama periode waktu tertentu, secara tipikal 5 tahun.
Sedangakan formulasi strategi total memberikan
suatu pendekatan yang menyeluruh untuk mengarah tindakan-tindakan yang
didesain untuk mencapai tujuan jangka panjang perusahaan. Untuk mencapai kamakmuran
jangka panjang, perencanaan strategi biasanya menetapkan tujuan jangka panjang
dalam tujuh ruang lingkup yaitu kemampuan, prduktivitas, posisi bersaing,
pengembangan karyawan, hubungan karyawan, kepemimpinan teknologi dan tanggung
jawab publik. Sedangkan kriteria yang digunakan dalam menyiapkan tujuan jangka
jangka panjang yaitu : Dapat diterima, Fleksibel, Dapat diukur, Memotivasi,
Cocok/sesuai, Dapat dimengerti, Dapat dicapai
6.
Pemilihan
strategi
Menurut
Glueck pemilihan strategi adalah keputusan untuk menyeleksi alternative srategi
yang telah dipertimbangakan, untuk memilih strategi yang paling baik yang
memenuhi tujuan perusahaan keputusan yang akan diambil melibatkan pemuatan pada
beberapa alternative, pertimbangan faktor-faktor seleksi, penilaian berbagai
alternative terhadap kriteria dan melakukan pemilihan yang sesungguhnya.
Pemilihan
strategis dilakukan atas dasar analisis-analisis yang telah dilakukan.
Perusahaan baik terhadap lingkungan intern mupun ekstern perusahaan dengan
menggunakan alat-alat analisis yang tersedia.
7.
Implementasi
Ini
diperlukan untuk menjabarkan secara lebih tepat dan jelas bagaimana
sesungguhnya pilian strategi yang telah diambil direalisir. Implementasi
berarti menjabarkan strategi perusahaan
kedalam tingkatan fungsional perusahaan. Adapun proses implementasi
memeprelihatkan bahwa ada hubungan yang erat antara pelaksanaan dan pilihan
strategi. Artinya bahwa setiap strategi tersebut yang telah dipilih harus
dilaksanakan.
8.
Evaluasi
strategi
Adalah
suatu proses dengan manajer membandingkan apakah suatu rencana dapat
dilaksanakan dengan tepat untuk mencapai tujuan. Mungkin saja dalam pelaksanaan
strategi yang dilakukan akan menghasilkan tujuan tercapai, kurang dari, atau
sama sekali tidak mencapai seratus persen. Semua itu merupakan umpan balik
sebagai suatu masukan untuk perbaikan atau membuat strategi yang baru yang
lebih tepat untuk mengantisipasi kondisi yang serupa atau mungkin ada pemisahan
menurut steamer yang dikutip Djaslin Saladin (1990). Aspek-aspek penting yang dapat
dievaluasi umumnya akan menyangkut masalah: (1) mutu dan pengembangan
manajemen, (2) analisa dan diagnose lingkungan, khususnya sehubungan dengan
pemasaran, (3) keuntunngan keuangan.
9.
Keterkaitan
tujuan rencana strategi, taktis, dan operasional
Semua
rencana strategis. Taktis dan operasional akan sangat ditentukan oleh tujuan
strategisnya. Rencana taktis ditentukan oleh tujuan taktis dan rencana
operasional akan diitentukan oleh tujuan operasional.[6]
2.4
Konsep
Dasar Pelayanan Publik
a.
Pengertian Pelayanan
Pelayanan pada dasarnya dapat
didefinisikan sebagai aktivitas seseorang, sekelompok dan/atau organisasi baik
langsung maupun tidak langsung untuk memenuhi kebutuhan. Monir (2003:16)
mengatakan bahwa pelayanan adalah proses pemenuhan kebutuhan melalui aktivitas
prang lain secara langsung. Sedangkan menteri Pendayagunaan Aparatur Negara
(1993), mengemukakan bahwa pelayanan adalah segala bentuk kegiatan pelayanan
dalam bentuk barang atau jasa dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan
masyarakat.[7]
Menurut Martiani pelayanan mempunyai
lima sifat dasar sebagai berikut:
1.
Tidak
berwujud (intangible)
2.
Tidak
dapat dipisah-pisahkan (inseperability)
3.
Berubah-ubah
/ beragam (variability)
4.
Tidak
tahan lama (perishability)
5.
Tidak
ada kepemilikan (unowwership). (Martiani, 1995:1).
Pelayanan
umum dilaksanakan dalam suatu rangkaian kegiatan terpadu yang bersifat
sederhana, terbuka, lancar, tepat, lengkap, wajar, dan terjangkau sehingga
pelayanan umum harus mengandung unsur-unsur seperti yang telah disebutkan dalam
Kepmenpan No.81 tahun 1993, yaitu sebagai berikut:
1.
Hak
dan kewajiban bagi pemberi maupun penerima pelayanan umum harus jelas dan
diketahui secara pasti oleh masing-masing pihak.
2.
Pengaturan
setiap bentuk pelayanan umum harus disesuaikan dengan kondisi kebutuhan dan
kemampuan masyarakat untuk membayar berdasarkan ketentuan peraturan
perundang-undangan yang berlaku dengan tetap berpegang pada efisiensi dan
efektivitas.
3.
Mutu
proses dan hasil pelayanan umum harus diusahakan agar dapat memberikan
kenyamanan, keamanan, kelancaran, dan kepastian hukum yang dapat dipertanggungjawabkan.
4.
Apabila
pelayanan umum yang diselenggarakan oleh instansi pemerintah terpaksa harus
mahal, maka instansi pemerintah yang bersangkutan berkewajiban memberi peluang
kepada masyarakat untuk ikut menyelenggarakan sesuai dengan peraturan
perundang-undangan yang berlaku.(Kepmenpan No.81tahun1993).
Mengenai hak dan kewajiban pemberi
maupun penerima pelayanan umum telah dijelaskan dalam pasal 4-7 Undang-Undang
Nomor 8 Tahun 1999 tentang Perlindungan Konsumen. Pemerintah sebagai pemberi
pelayanan umum harus memperhatikan hak-hak masyarakat sebagai pengguna layanan,
yaitu sebagai berikut:
1. Hak atas kenyamanan, keamanan, dan
keselamatan dalam mengkonsumsi barang dan/atau jasa.
2. Hak untuk memilih barang dan/atau
jasa serta mendapatkan barang dan/atau jasa tersebut sesuai dengan nilai tukar
dan kondisi serta jaminan yang dijanjikan.
3. Hak atas informasi yang benar,
jelas, dan jujur mengenai kondisi dan jaminan barang dan/atau jasa.
4. Hak untuk didengar pendapat dan keluhannya
atas barang dan/atau jasa yang digunakan.
5. Hak untuk mendapatkan advokasi,
perlindungan, dan upaya penyelesaian sengketa perlindungan konsumen secara
patut.
6. Hak untuk mendapatkan pembinaan dan
pendidikan konsumen.
7. Hak untuk diperlakukan dan dilayani
secara benar dan jujur serta tidak diskriminatif.
8. Hak untuk mendapatkan kompensasi,
ganti rugi dan/atau penggantian, apabila barang dan/atau jasa yang diterima
tidak sesuai dengan perjanjian atau tidak sebagaimana mestinya. (Pasal 4
Undang-Undang No.8 Tahun 1999).
Untuk
lebih mengoptimalkan pedoman penyelenggaraan pelayanan publik, harus
memperhatikan azaz-azaz yang termuat dalam penyelenggaraan pelayanan publik.
adapun azaz tersebut adalah:
1)
Transparansi, yaitu bersifat terbuka,
mudah dan bisa diakses semua pihak yang membutuhkan serta disediakan secara
memedai dan mudah dimengerti.
2)
Akuntabilitas, yaitu dapat
dipertanggungjwabkan sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan.
3)
Kondisional, yaitu sesuai dengan kondisi
dan kemapuan pemberi dan penerima pelayanan dengan tetap berpegang pada prinsip
efisiensi dan efektivitas.
4)
Partisipatif, yaitu mendorong serta
peran masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan publik dengan memperhatikan
aspirasi, kebutuhan dan harapan masyarakat.
5)
Kesamaan hak, yaitu tidak diskriminatif
dalam arti tidak membedakan suku, ras, agama, golongan, gender, dan status
ekonomi.
6)
Keseimbangan hak dan kewajiban,
yaitu pemberi dan penerima pelayan
publik harus memenuhi hak dan kewajiban masing-masing pihak.
b. Pengertian
pelayanan publik
1.
Pelayanan publik adalah segala bentuk
kegiatan pelayanan umum yang dilaksanakan oleh instansi pemerintah pusat, di
daerah dan lingkungan badan usaha milik negara atau daerah dalam, barang atau
jasa baik dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka
pelaksanaan ketertiban-ketertiban.[8]
2.
Pelayanan publik adalah pemberian
layanan (melayani) keperluan orang atau masyarakat yang mempunyai kepentingan
pada organisasi tersebut sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang tekah
ditetapakan.[9]
3.
Pelayanan publik dapat diartikan
sebagai pemberian layanan (melayani) keperluan orang atau masyarakat yang
mempunyai kepentingan pada organisasi itu sesuai dengan aturan pokok dantata
cara yang telah ditetapkan.[10]
c.
Prinsip
Pelayanan Publik
Menurut Sedarmayanti, beberapa ciri-ciri
pelayanan publik adalah sebagai berikut:
1.
Kesederhanaan, yaitu prosedur pelayanan
publik tidak berbelit-belit, mudah dipahami, dan mudah dilaksanakan.
2.
Kejelasan, memuat tentang :
1)
Kepastian waktu, dimana dalam
pelaksanaan pelayanan publik dapat diselesaikan dalam kurun waktu yang telah
ditentukan.
2)
Akurasi, dimana produk pelayanan public
diterima dengan benar, tepat dan sah.
3.
Keamanan, proses dan produk pelayanan
publik memberikan rasa aman dan kepastian hukum.
4.
Tanggungjawab, pimpinan penyelenggara
pelayan publik atau pejabat yang ditunjuk bertanggungjawab atas penyelenggaraan
pelayan dan penyelesaian keluhan atau persoalan dalam pelaksanaan pelayanan
publik.
5.
Kelengkapan sarana dan prasaran, yaitu
tersedianya sarana dan prasaran kerja, peralatan kerja dan pendukung lainnya
yang memadai termasuk penyediaan sarana teknologi komunikasi dan informatika.
6.
Kemudahan akses, dimana tempat dan
lokasi serta sarana pelayanan yang memadai, mudah dijangkau oleh masyaraat dan
dapat memanfaatkan teknologi telekomunikasi dan informatika.
7.
Kedisiplinan, kesopanan, dan keramahan,
dimana pemberi pelayanan harus bersikap disiplin, sopan,dan santun, ramah serta
memberikan pelayanan dengan ikhlas.
8.
Kenyamanan, yaitu lingkungan pelyanan
harus tertib, teratur dan disediaknnya ruang tunggu yang nyaman, lingkungan
yang indah dan dilengkapi dengan fasilitas pendukung.
d. Standar Pelayanan Publik
Standar pelayanan adalah ukuran yang
dibakukan dalam penyelenggaraan pelayanan yang wajib ditaati oleh pemberi dan
atau penerima pelayanan. adapun standar pelayanan meliputi:
1.
Prosedur pelayanan, yang dibakukan bagi
pemberi dan penerima pelayanan termasuk pengaduan.
2.
Waktu penyelesaian, yang ditetapkan
sejak saat pengajuan permohonan samapai dengan penyelesaian pelayanan termasuk
pengaduan.
3.
Biaya pelayanan, termasuk rincian yang
ditetapkan dalam proses pemberian pelayanan.
4.
Produk pelayan, hasil pelayanan yang
diterima sesuai dengan dengan ketentuan yang telah ditetapkan.
5.
Sarana dan prasarana, penyediaan sarana
dan prasarana pelayanan yang memadai oleh penyelenggara pelayanan publik.
6.
Kompetensi petugas pemberi pelayanan,
harus ditetapkan dengan tepat berdasarkan pengetahuan, keahlian, keterampilan,
sikap dan perilaku yang dibutuhkan.
e. Pola Penyelenggaraan Pelayanan
Publik
1.
Fungsional, yaitu pola pelayanan publik
yang diberikan oleh penyelenggara pelayanan, sesuai dengan tugas, fungsi dan
kewenangannya.
2.
Terpusat, yaitu pola pelayanan public
diberikan secara tunggal oleh penyelenggara pelayanan berdasarkan pelimpahan
wewenang dari penyelenggara pelayanan terkait lainnya yang bersangkutan.
3.
Terpadu
1)
Terpadu satu atap, pola pelayanan
terpadu satu atap diselenggarakan dalam satu tempaat yang meliputi berbagai
jenis pelayanan yang tidak mempunyai keterkaitan proses dan dilayani beberapa
pintu.
2)
Terpadu satu pintu, yaitu pola pelayanan
terpadu satu pintu diselenggarakan pada satu tempat yang meliputi berbagai
jenis pelyanan yang memilikiketerkaitan proses dan dilayani melalui satu pintu.
3)
gugus tugas, yaitu petugas pelayanan
public secara perorangan atau dalam bentuk gugus tugas ditempatkan pada
instansi pemberi pelayanan dan lokasi pemberian pelayanan tertentu.
f. Jenis Pelayanan
Membicarakan
tentang pelayanan tidak bisa dilepaskan dengan manusia, karena pelayanan
mempunyai kaitan erat dengan kebutuhan hidup manusia, baikitu sebagai individu
maupun sebagai makhluk sosial. Keanekaragaman dan perbedaan kebutuhan hidup
manusia menyebabkan adanya bermacam-macam jenis pelayanan pula, dalam upaya
untuk pemenuhan kebutuhan hidup manusia tersebut.
Dilihat dari bidang kegiatan
ekonomi, Fitzsmmons yang dikutip oleh Saefullah, membedakan lima jenis
pelayanan umum, yaitu sebagai berikut:
1.
Business
service, menyangkut pelayanan dalam kegiatan-kegiatan konsultasi, keuangan dan
perbankan;
2.
Trade
service, kegiatan-kegiatan pelayanan dalam penjualan, perlengkapan, dan
perbaikan;
3.
Infrastructur
service, meliputi kegiatan-kegiatan pelayanan dalam komunikasi dan
transportasi;
4.
Social
and personal service, pelayanan yang diberikan antara lain dalam kegiatan rumah
makan dan pemeliharaan kesehatan; dan
5.
Public
administration, yang dimaksudkan disini adalah pelayanan dari pemerintah yang
membantu kestabilan dan pertumbuhan ekonomi. (Saefullah, 1999:7-8).
2.5
Strategi
Pelayanan Publik
a.
Pengertian
Strategi Pelayanan Publik
Argyris
et. al. (1985) mengatakan bahwa strategi merupakan respon secara terus-menerus
maupun adaptif terhadap peluang dan ancaman eskternal serta kekuatan dan
kelemahan internal yang dapat mempengaruhi organisasi, dan Hamel & Prahald
(1995) mengatakan strategi merupakan tindakan yang bersifat incremental
(senantiasa meningkat) dan terus-menerus dan dilakukan berdasarkan sudut
pandang tentang apa yang diharapka oleh para pelanggan di masa depan.
Strategi
pelayanan adalah suatu strategi untuk memberikan layanan dengan mutu yang
sebaik mungkin kepada para pelanggan (Albrecht & Zemke, 1990). Strategi
pelayanan yang efektif harus didasari oleh konsep atau misi yang mudah
dimengerti oleh seluruh individu dalam perusahaan dan diikuti oleh berbagai
tindakan nyata yang bermanfaat bagi para pelanggan, serta mampu membedakan
perusahaan yang menerapkan strategi tersebut dengan para pesaingnya sehingga
perusahaan mampu mempertahankan pelanggan yang ada dan mampu menarik pelanggan
baru. Strategi pelayanan yang efektif memerlukan beberapa unsur pendukung,
sebagai berikut:
a)
Struktur organisasi yang dapat menjadi media
untuk mengembangkan budaya perusahaan yang menitikberatkan pada penyempurnaan
kualitas pelayanan.
b)
Teknologi yang dapat diimplementasikan untuk
memperbaiki sumber daya, metode kerja, dan sistem informasi untuk men-dukung
upaya perbaikan kualitas pelayanan.
c)
Sumber daya manusia yang memiliki sikap, perilaku,
pengetahuan, dan kemampuan yang mendukung efektivitas strategi pelayanan.
Pelayanan kepada pelanggan adalah tentang memberikan sesuatu
kepada pelanggan tentang apa yang mereka inginkan” atau mungkin ini tentang
memuaskan pelanggan, terkadang mereka berkata bahwa ini adalah mengenai cara
membuat pelanggan senang. Strategi
pelayanan kepada
pelanggan adalah:
a.
Mengkaji
dan menghubungkan misi, visi, nilai dan tujuan perusahaan
b.
Mengevaluasi
posisi saat ini
c.
Merumuskan
strategi
d.
Mengembangkan
suatu perencanaan kegiatan yang spesifik
e.
Mengembangkan
criteria keberhasilan
f.
Mengidentifikasikan
penghambat kemajuan
g.
Implementasi
b.
Strategi
Peningkatan Kualitas Pelayanan
Penerapan
standar dan partisipasi masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan publik
tersebut sudah pasti harus didukung dengan strategi yang selaras dengan sasaran dan indikator
keberhasilan yang ditetapkan. Pada Grand Design Reformasi Birokrasi
Tahun 2010-2025 ditetapkan
indikator keberhasilan program berupa peningkatan integritas pelayanan publik
di Pusat dan Daerah, serta peringkat kemudahan berusaha (lihat Tabel 1). Dengan
demikian strategi sebaiknya difokuskan pada dua hal yaitu Penyempurnaan sistem
pelayanan dan Peningkatan kinerja layanan.
Rencana aksi
Penyempurnaan Pelayanan Publik antara lain dapat berupa perbaikan terhadap
mekanisme dan akses pelayanan dibidang perikanan tangkap/budidaya/pengolahan,
perkarantinaan ikan , pengawasan sumber daya kelautan dan perikanan serta
pendidikan perikanan. Indikator keberhasilannya adalah masyarakat/pelaku usaha
perikanan lebih mudah mengurus perijinan tanpa dibebani aturan tambahan,
sehingga menarik dan kompetitif bagi calon investor.
Rencana aksi
peningkatan kinerja layanan antara lain dapat berupa penerapan reward and
punishment dalam pelayanan. Indikator keberhasilannya (outcome),
terwujudnya pelayanan prima tanpa pungli diberbagai bidang usaha perikanan
tangkap/budidaya/pengolahan, perkarantinaan ikan, pengawasan sumber daya
kelautan dan perikanan dan pendidikan perikanan. Disamping itu strategi yang
tidak boleh dilupakan adalah sinergitas lintas instansi agar upaya-upaya
peningkatan kualitas pelayanan efisien dan efektif.
Instrumen yang
dapat digunakan sebagai acuan dalam penerapan strategi antara lain hasil Survei
Integritas Sektor Publik yang dilaksanakan oleh Komisi Pemberantasan Korupsi
(KPK), hasil-hasil Penilaian Inisiatif Anti Korupsi (PIAK) oleh KPK, Pedoman
Peningkatan Kualitas Pelayanan Publik dengan Metode Partisipasi Masyarakat
(Permen PAN Nomor 13 tahun 2009), Pedoman Penilaian Kinerja Unit Pelayanan
Publik (Permen PAN Nomor 25 tahun 2006) dan Pedoman/panduan “Services
Exellence” yang diterbitkan oleh lembaga/konsultan jasa pelayanan ternama.
Terkait dengan strategi di atas Inspektorat Jenderal KKP berupaya mendorong
akselerasi pencapaian tujuan dengan berperan sebagai consulting partner dan
fasilitator bagi unit Eselon I lainnya.
Strategi lain
yang juga perlu diterapkan oleh penyelenggara pelayanan, yaitu melakukan
perubahan pola pikir (mindset) dari petugas yang berkuasa menjadi
petugas yang harus melayani pengguna jasa (masyarakat) dengan sebaik-baiknya
dan menghilangkan sikap arogansi.
Dalam konsep
pelayanan publik, kesibukan suatu unit kerja melayani pengguna jasa bukanlah
ukuran bahwa unit kerja tersebut telah memberikan “Pelayanan Prima”. Pelayanan
prima terwujud apabila pelayanan berjalan lancar dan tidak ada
keluhan/pengaduan (complaint) dari pengguna jasa layanan. Dengan kata
lain keberhasilan penyelenggaraan pelayanan publik ditentukan oleh tingkat
kepuasan penerima layanan (masyarakat). Kepuasan masyarakat dicapai apabila
masyarakat memperoleh pelayanan sesuai dengan yang dibutuhkan dan diharapkan.
Oleh sebab itu penyelenggara pelayanan disarankan secara berkala wajib
melakukan Survei Indeks Kepuasan Masyarakat untuk mengetahui kinerja
pelayanannya, misalnya kepuasan terhadap pelayanan Surat Laik Operasi (SLO)
Kapal Perikanan dan Surat Aktifasi Transmitter (SKAT) yang diselenggarakan
Ditjen Pengawasan Sumber Daya Kelautan dan Perikanan.[11]
DAFTAR PUSTAKA
Buku :
Brantas. 2009. Dasar-dasar Manajemen. Bandung:
Alfabeta.
Pasolong,
Harbani. 2014. Teori Administrasi Publik.
Bandung: Alfabeta.
Ukas, Maman. 2014. Manajemen Konsep, prinsip Dan Aplikasi.
Bandung: Agnini Bandung
Robert. 1996. Pelayanan Publik. Bandung:
PT Gramedia Pustaka Utama
Internet:
http://bintannugrahaputraanwar.blogspot.com/p/makalah-pelayanan-publik
tentang.html (Di akses Pada tanggal 5 Mei 2015 Pukul: 20.10
WIB)
http://id.scribd.com/doc/11319551/Pengertian-Pelayanan-Publik
(Di akses Pada tanggal 5 Mei 2015 Pukul: 20.05 WIB)
[1]
Brantas, Dasar-Dasar Manajemen, Bandung, Alfabeta, 2009, Hlm. 56-57
[2]
Maman Ukas, Manajemen (Konsep, Prinsip dan Aplikasi). 2006, Bandung:
Agnini, hal. 196
[3]
Ibid, Hlm177-178
[4]
Ibid, Hlm. 179-180
[5]
Ibid, Hlm. 181-182
[6]
Ibid, Hlm. 189-204
[7]
Harbani Pasolong, Teori Administrasi
Publik, alfabeta, Bandung, 2014, hlm. 128
[11]
http://bintannugrahaputraanwar.blogspot.com/p/makalah-pelayanan-publik
tentang.html (Di
akses Pada tanggal 5 Mei 2015 Pukul: 20.05 WIB)
wah karna postingan kakak, aku jadi terbantu dalam pengerjaan tugas kuliah.
BalasHapuskak ijin copy yah.
makasih sebelumnya